VIVIANE REIS • CONHECIMENTO
Atendimento e vendas com respeito
Curso gratuito em texto, com exemplos e atividades. Avance pelas aulas e aplique cada etapa à sua realidade.
Ao concluir, você terá um plano registrado para colocar em prática. Use o Meu Caderno VR para guardar suas respostas.
Aula 1 — Escuta ativa
Pergunte o que a cliente precisa antes de apresentar produtos. Resuma a resposta com as próprias palavras dela. Antes de agir, registre a situação atual e qual mudança deseja observar. Trabalhe com informações que você consegue conferir e revise a decisão depois do teste.
Exemplo explicado
Cliente: preciso de uma roupa para trabalhar. Vendedora: você prefere peças mais leves ou estruturadas? Cliente: leves, até R$ 150. Vendedora: tenho duas opções nesse valor; vamos conferir composição e medidas?
Sua atividade
Escreva um atendimento em seis falas: saudação, pergunta aberta, confirmação da necessidade, duas opções, resposta à dúvida e convite sem pressão. Neste módulo, destaque como a etapa «Escuta ativa» modifica sua decisão.
Como conferir sua resposta
Seu atendimento precisa respeitar o orçamento e explicar as condições de compra. Se a cliente recusar, encerre com respeito.
Aula 2 — Necessidades reais
Separe preferência, orçamento, ocasião de uso e prazo. Não presuma a renda de ninguém. Antes de agir, registre a situação atual e qual mudança deseja observar. Trabalhe com informações que você consegue conferir e revise a decisão depois do teste.
Exemplo explicado
Cliente: preciso de uma roupa para trabalhar. Vendedora: você prefere peças mais leves ou estruturadas? Cliente: leves, até R$ 150. Vendedora: tenho duas opções nesse valor; vamos conferir composição e medidas?
Sua atividade
Escreva um atendimento em seis falas: saudação, pergunta aberta, confirmação da necessidade, duas opções, resposta à dúvida e convite sem pressão. Neste módulo, destaque como a etapa «Necessidades reais» modifica sua decisão.
Como conferir sua resposta
Seu atendimento precisa respeitar o orçamento e explicar as condições de compra. Se a cliente recusar, encerre com respeito.
Aula 3 — Apresentação de valor
Explique características verificáveis: composição, tamanhos, cuidado, disponibilidade e política de troca. Antes de agir, registre a situação atual e qual mudança deseja observar. Trabalhe com informações que você consegue conferir e revise a decisão depois do teste.
Exemplo explicado
Cliente: preciso de uma roupa para trabalhar. Vendedora: você prefere peças mais leves ou estruturadas? Cliente: leves, até R$ 150. Vendedora: tenho duas opções nesse valor; vamos conferir composição e medidas?
Sua atividade
Escreva um atendimento em seis falas: saudação, pergunta aberta, confirmação da necessidade, duas opções, resposta à dúvida e convite sem pressão. Neste módulo, destaque como a etapa «Apresentação de valor» modifica sua decisão.
Como conferir sua resposta
Seu atendimento precisa respeitar o orçamento e explicar as condições de compra. Se a cliente recusar, encerre com respeito.
Aula 4 — Objeções
Responda preço com informação objetiva. Se não couber no orçamento, ofereça alternativa sem constrangimento. Antes de agir, registre a situação atual e qual mudança deseja observar. Trabalhe com informações que você consegue conferir e revise a decisão depois do teste.
Exemplo explicado
Cliente: preciso de uma roupa para trabalhar. Vendedora: você prefere peças mais leves ou estruturadas? Cliente: leves, até R$ 150. Vendedora: tenho duas opções nesse valor; vamos conferir composição e medidas?
Sua atividade
Escreva um atendimento em seis falas: saudação, pergunta aberta, confirmação da necessidade, duas opções, resposta à dúvida e convite sem pressão. Neste módulo, destaque como a etapa «Objeções» modifica sua decisão.
Como conferir sua resposta
Seu atendimento precisa respeitar o orçamento e explicar as condições de compra. Se a cliente recusar, encerre com respeito.
Aula 5 — Pós-venda
Confirme satisfação quando houver autorização, forneça informações de suporte e registre sugestões de melhoria. Antes de agir, registre a situação atual e qual mudança deseja observar. Trabalhe com informações que você consegue conferir e revise a decisão depois do teste.
Exemplo explicado
Cliente: preciso de uma roupa para trabalhar. Vendedora: você prefere peças mais leves ou estruturadas? Cliente: leves, até R$ 150. Vendedora: tenho duas opções nesse valor; vamos conferir composição e medidas?
Sua atividade
Escreva um atendimento em seis falas: saudação, pergunta aberta, confirmação da necessidade, duas opções, resposta à dúvida e convite sem pressão. Neste módulo, destaque como a etapa «Pós-venda» modifica sua decisão.
Como conferir sua resposta
Seu atendimento precisa respeitar o orçamento e explicar as condições de compra. Se a cliente recusar, encerre com respeito.
Aula 6 — Simulação
Escreva um diálogo de seis falas com cliente indecisa. Revise se você perguntou, ouviu e explicou antes de tentar fechar. Antes de agir, registre a situação atual e qual mudança deseja observar. Trabalhe com informações que você consegue conferir e revise a decisão depois do teste.
Exemplo explicado
Cliente: preciso de uma roupa para trabalhar. Vendedora: você prefere peças mais leves ou estruturadas? Cliente: leves, até R$ 150. Vendedora: tenho duas opções nesse valor; vamos conferir composição e medidas?
Sua atividade
Escreva um atendimento em seis falas: saudação, pergunta aberta, confirmação da necessidade, duas opções, resposta à dúvida e convite sem pressão. Neste módulo, destaque como a etapa «Simulação» modifica sua decisão.
Como conferir sua resposta
Seu atendimento precisa respeitar o orçamento e explicar as condições de compra. Se a cliente recusar, encerre com respeito.
Projeto final
Reúna as atividades em uma página: situação atual, decisão, próximos três passos, prazo e resultado que será acompanhado. Revise depois de sete dias e registre o que mudou.